開(kāi)場(chǎng)白:

想起來(lái)真是;于""~它可以說(shuō)貫穿了大家生活的方方面面~無(wú)聲地關(guān)系到著大家每天的選擇、感受跟最終的體驗(yàn)！無(wú)論你是完全沒(méi)意識(shí)到它~還是已經(jīng)開(kāi)始有意識(shí)地運(yùn)用它~它的力量都真實(shí)在那里。

下面,咱們就從兩個(gè)關(guān)鍵角度，好好聊聊""的奧秘~幫你介紹更多掌控感與可能性。

（注:為了清晰顯示結(jié)構(gòu)- 標(biāo)題文字利用包裹~但按約定避免表明H標(biāo)簽名稱！實(shí)際感覺(jué)效果為加粗標(biāo)題。）

理解:它是怎么有了的？

別小看它感覺(jué)是自然而然的事件~的形成實(shí)際上挺有門(mén)道的.它不是憑空跳出來(lái)的；背后有幾個(gè)關(guān)鍵因素:

起點(diǎn)時(shí)刻：最初的印記:許多研究都發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)事件最初的印象（比如第一次利用某個(gè)產(chǎn)品、第一次同某人見(jiàn)面）尤其不能少...

要是…那么在這一刻很滿意大概很驚喜；那對(duì)之后全局感覺(jué)的加分就不相同大；不相同，要是一開(kāi)始就出岔子，后面想扳回一城可要花大力氣。

在這就是為什么商店尤其重視迎賓、產(chǎn)品特別強(qiáng)調(diào)開(kāi)箱體驗(yàn)的原因...

過(guò)程中的起伏：是波峰還是波谷？事件演化很少是一條直線！過(guò)程中的“高峰”（體驗(yàn)最佳的瞬間）與“低谷”（體驗(yàn)最差的瞬間）對(duì)我們的整體判斷作用巨大.有時(shí)候，即使過(guò)程平均分不錯(cuò);但一個(gè)特別糟糕的低谷就足以毀掉整個(gè)好感；反過(guò)來(lái)- 一個(gè)意想不到的高峰也能挽救一個(gè)平淡的過(guò)程。

近期的記憶:離結(jié)束越近越響亮：結(jié)尾的方式在咱們的記憶里分量很重。一個(gè)圓滿的結(jié)局能讓整段經(jīng)歷加分；

而一個(gè)馬虎還是鬧心的收尾 或許讓早先的努力付之東流。想想那些差一點(diǎn)完美的旅行、服務(wù)體驗(yàn);往往就是由于結(jié)束時(shí)的小瑕疵讓人覺(jué)的可惜。

的核心支柱：它由哪些基本元素是...加起來(lái)？

拋開(kāi)頭緒多的過(guò)程，由...做成感受的核心原本離不開(kāi)幾個(gè)基本元素、就像蓋房子的基石:

感知到的價(jià)值:值不值？我們心里總有一桿秤 衡量自己投入的成本（金錢(qián)、時(shí)間、精力、情感）與最終獲的的結(jié)果（商品、服務(wù)、感受、關(guān)系）是否匹配- 甚至超出預(yù)期...

感覺(jué)“值了” 通常就好；感覺(jué)“虧了”，那肯定好不了。

期望管理與落差:是驚喜還是失望?咱們做事之前都會(huì)有預(yù)期！要是…那么實(shí)際體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的期望（好的落差） -那肯定會(huì)快樂(lè)；

假如遠(yuǎn)低于期望（不好的落差） -自然就失望。管理好預(yù)期,是作用的關(guān)鍵方法。

過(guò)程中的順暢度:方便嗎?!省心嗎?!過(guò)程是不是流暢、無(wú)障礙- 極大地波及感受...繁瑣的步驟、溝通不暢、意外的小麻煩都會(huì)讓人煩躁，降低...

反過(guò)來(lái)~越省心、越方便，感覺(jué)就越輕松、越愉快。

人際互動(dòng)與氛圍：氛圍好不好？互動(dòng)順不順？只要事件牽扯到到人（服務(wù)員、同事、家人、朋友）。

互動(dòng)質(zhì)量就極其重要。是感到被尊重、被理解、被支持。還是被忽視、被敷衍、被質(zhì)疑？互動(dòng)的溫度很大程度上決定了的溫度。

咱們?cè)鯓雍饬浚坎恢皇恰皾M意”那么輕松

怎么知道我們對(duì)某個(gè)事件的是高還是低呢？不是只問(wèn)一句“你滿意嗎”就夠的。普通會(huì)關(guān)注在這幾個(gè)層面:

整體介紹:“一句話你覺(jué)的怎么樣?”在這是最不繞彎子的感知；習(xí)性上用分?jǐn)?shù)（舉個(gè)例子1-10分）或者程度詞（非常滿意、滿意、普通、不滿意、極其不滿意）來(lái)量化。

情感溫度:感覺(jué)是主動(dòng)的還是悲觀的？除了認(rèn)知上的介紹，情緒反應(yīng)也很不能少。是感到愉悅、興奮、安心 還是沮喪、生氣、失望？

這些情緒色彩描繪了更深層的圖景.

在選擇與忠誠(chéng)度：下次還會(huì)選它嗎?!會(huì)推薦嗎？行為意圖是的最終試金石。一個(gè)高通常會(huì)帶來(lái)“回購(gòu)”、“續(xù)約”、“主動(dòng)推薦給朋友”這些行動(dòng)；反之、則會(huì)讓人避之不及甚至勸阻他人。

“自我”：你對(duì)自己滿意嗎?!

非但關(guān)乎外界，也關(guān)乎各位自己.我們?cè)趺唇榻B自己的生活狀態(tài)、工作狀態(tài)、自我價(jià)值感？

生活“總體感覺(jué)”:對(duì)當(dāng)下的日子覺(jué)的怎么？在這涵蓋了了健康、家庭、友誼、居住環(huán)境等各在領(lǐng)域 的綜合感受。

工作“投入感合價(jià)值感”:工作帶給你什么東西?!是對(duì)工作、公司氛圍、提升空間、回報(bào)待遇等在領(lǐng)域 的整體介紹。

在這深刻影響每天的幸福感合動(dòng)力。

“我值的被愛(ài)/尊重嗎？!”：自我價(jià)值感的根基在這是更深層、更基礎(chǔ)的層面，有關(guān)大家怎么看待自己的價(jià)值、是否接納自己。

在這極大地效應(yīng)著咱們對(duì)外界的感受還有應(yīng)對(duì)方式！

的波動(dòng)性：今天與昨天為啥感覺(jué)不同?!

千萬(wàn)別覺(jué)的是固定不變的.它像天氣相同;受許多因素作用會(huì)波動(dòng)：

情緒底色:今天心情好嗎？大家當(dāng)天的情緒狀態(tài)就像一個(gè)濾鏡。心情好時(shí)看什么東西都順眼點(diǎn)- 更能包容小瑕疵；

心情差時(shí)一點(diǎn)小事可能就火上澆油。一天中不相同時(shí)間的精力狀態(tài)也有效應(yīng).

外部環(huán)境因素：安靜還是吵鬧?!舒服還是難受?!環(huán)境太嘈雜、溫度不適宜、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遇到不配合的人等，都也許瞬間拉低對(duì)當(dāng)下的。

相對(duì)的參照物：合誰(shuí)比？!與什么時(shí)候比?人總會(huì)不自覺(jué)地去相對(duì)。跟朋友的好工作比 也許會(huì)對(duì)自己的工作現(xiàn)狀不滿；

但想想自己曾經(jīng)的困境 -又會(huì)覺(jué)的現(xiàn)在好多了！選擇的參照物各式各樣，的出的判定也不同...

期望的實(shí)時(shí)調(diào)整:預(yù)期是會(huì)變的在過(guò)程中我們的期望不是定死的。要是…就前面體驗(yàn)好了，后面期望可能提高；

前面太差、后面期望可能降低 甚至不抱希望.這種動(dòng)態(tài)變化作用最終的介紹...

的個(gè)體區(qū)別:為什么有人更不難快樂(lè)？

面對(duì)同樣的事件，為啥有人更好辦快樂(lè);有人更挑剔？除了外部因素，個(gè)人的內(nèi)在特質(zhì)也很舉足輕重：

天生的神經(jīng)類型“敏感度”：部分人天生對(duì)激起（好的壞的）反應(yīng)更強(qiáng)烈，情緒波動(dòng)更大；有些人則相對(duì)鈍感平合。

這會(huì)作用的體驗(yàn)強(qiáng)度。

性格傾向：是樂(lè)觀主義還是悲觀主義?!杯子里有半杯水，積極者看到“還有半杯”；悲觀者看到“只剩半杯”...

思考模式區(qū)別~自然對(duì)事件的解讀跟感受就各式各樣...

過(guò)往經(jīng)歷 與基線定位：經(jīng)歷過(guò)什么東西?底線在哪里？一個(gè)經(jīng)歷過(guò)饑荒的人對(duì)食物的基線，還有一個(gè)從小衣食無(wú)憂的人會(huì)大不相同.

那時(shí)候的經(jīng)歷塑造了各位感知好壞的“標(biāo)尺”。

價(jià)值排序的優(yōu)先度：最在意啥？!對(duì)于同一件事。有人最看重效率、有人最看重人情。有人最看重實(shí)惠...

你最看重的在領(lǐng)域 是不是被滿足 -很大程度上決定了整個(gè)！

環(huán)境怎樣塑造咱們的標(biāo)準(zhǔn)？從眾與情境的力量

大家的感受困難完全脫離周圍環(huán)境的波及:

群體氛圍合行為:大家都快樂(lè)，我也快樂(lè)？處在主動(dòng)、喜悅的人群中大家自己的情緒也容易受感染；反之亦然?？吹酱蠹叶紳M意/不滿意~會(huì)波及我們自己對(duì)事件的判斷。

信息環(huán)境同“普遍看法”:聽(tīng)說(shuō)在這事口碑很好/很差?倘若…就還沒(méi)...的時(shí)候聽(tīng)到的都是好評(píng)~大家預(yù)期會(huì)抬高；實(shí)際體驗(yàn)也好辦更滿意；

假如聽(tīng)聞風(fēng)評(píng)不佳，那去體驗(yàn)時(shí)可能更挑剔...

特別指定場(chǎng)景下的角色：場(chǎng)合不同，要的也差異在高端餐廳~咱們對(duì)服務(wù)、細(xì)節(jié)的閾值會(huì)提高；在路邊攤，我們可能寬容的多。

角色定位合環(huán)境設(shè)定波及了各位的要求標(biāo)準(zhǔn)...

背后文化的潛在效應(yīng)：大家的習(xí)性是啥?!不同背后文化對(duì)禮貌、效率、隱私、表達(dá)方式的要求不同，在這深深作用著個(gè)體對(duì)差異事件或服務(wù)的。

提升的初步思維：可以主動(dòng)做點(diǎn)啥？

即使如此不能控制所有因素- 但掌握部分初步的步驟~能在日常生活中效果好調(diào)高：

管住入口:管理自己合別人的期待值：

對(duì)內(nèi)（自己）：在接觸新對(duì)象（工作、產(chǎn)品、服務(wù)）前。獲取相對(duì)客觀的信息- 設(shè)置合理的基準(zhǔn)線。對(duì)重大的人合事。提前想想可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題、做好心理緩沖...這能避免被現(xiàn)實(shí)“暴擊”.

對(duì)外（別人）:假定是提供服務(wù)的一方、避免過(guò)度的承諾...清晰表示能做到什么有什么限制條件 -讓對(duì)方的預(yù)期落地反而更踏實(shí)。

比如網(wǎng)購(gòu)時(shí)說(shuō)“預(yù)計(jì)3天送達(dá)”、比含糊說(shuō)“盡快”更不易引發(fā)不滿。

關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻:識(shí)別并打造高峰時(shí)刻:

識(shí)別重點(diǎn)：在一段經(jīng)歷中通常有幾個(gè)點(diǎn)尤其不能少：開(kāi)始（第一印象）、過(guò)程高峰（核心價(jià)值點(diǎn)）、過(guò)程低谷（痛點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)）、結(jié)束（最終印象）。

發(fā)力高峰- 填平低谷:在關(guān)鍵的高價(jià)值點(diǎn)（打個(gè)比方產(chǎn)品的核心功能驚喜、服務(wù)的核心環(huán)節(jié)） -努力讓體驗(yàn)超出預(yù)期；對(duì)于已知的痛點(diǎn)（比如不簡(jiǎn)單的流程、說(shuō)不定的等待），提前溝通、提供解決方法還是補(bǔ)償（小禮物、額外信息、快速通道），盡量減少負(fù)面影響。記住~結(jié)束前的一個(gè)小小主動(dòng)互動(dòng)（一句真誠(chéng)的感謝、一句暖心的祝福）~能大大提升最終的全局。

優(yōu)化過(guò)程體驗(yàn)：流程越順滑越省心越好：

減少摩擦點(diǎn):看整個(gè)過(guò)程中什么環(huán)節(jié)是麻煩的、讓人等待的、需要多次溝通確認(rèn)的？想辦法簡(jiǎn)化它、合并它、自動(dòng)化它;或者提供清晰的指引。

主動(dòng)溝通、減少信息差:主動(dòng)告知進(jìn)度、可能的延誤及其原因，并提供替代方法.信息透明能見(jiàn)效降低焦慮與不滿.與其讓用戶/對(duì)方猜，不如主動(dòng)告知。

重視“終結(jié)感”：收尾有力：不管是一次服務(wù)、一個(gè)項(xiàng)目，甚至是一天的結(jié)束，嘗試做一個(gè)有意識(shí)的結(jié)尾。

比如項(xiàng)目結(jié)束后的復(fù)盤(pán)并分享成果、服務(wù)結(jié)束時(shí)的真誠(chéng)感謝、睡前回憶幾件快樂(lè)的小事。清晰、正面的的收尾能鞏固整個(gè)過(guò)程的熱心印象.

聚焦核心價(jià)值，提供小驚喜:

保證基礎(chǔ)分：作為開(kāi)端確保核心價(jià)值承諾必須兌現(xiàn)，這是基石。

制造小驚喜：在確保基礎(chǔ)無(wú)虞的前提下...沒(méi)問(wèn)題在部分非核心點(diǎn)上制造一點(diǎn)小驚喜。成本不高但效果拔群。比如網(wǎng)上買文具，按時(shí)發(fā)貨、包裝嚴(yán)實(shí)（基礎(chǔ)分）已經(jīng)可以;要是說(shuō)賣家額外贈(zèng)送了兩支小巧可愛(ài)的試用裝彩筆（小驚喜）;立馬拉滿。

尋求外部視角:聽(tīng)聽(tīng)別人的感受:有時(shí)大家會(huì)陷入自己固定的評(píng)判模式。適度參考別人的客觀介紹或反饋，能幫助我們發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)或更全面地介紹.

第一部分的預(yù)兆:打好基礎(chǔ)才能走遠(yuǎn)

詳細(xì)理解了的基礎(chǔ)元素、形成機(jī)制合作用因素。為我們提供了一個(gè)清晰的地圖。它不在是模糊的感覺(jué)。而是可能被觀察、分析甚至適度干預(yù)的。

認(rèn)識(shí)到它的波動(dòng)性與個(gè)體區(qū)別，也讓各位對(duì)自己合他人的感受多了一份理解與包容.明白了起點(diǎn)、高峰、低谷合終點(diǎn)的重要性！在加上期望管理、價(jià)值感知與過(guò)程流暢度的核心作用.

咱們說(shuō)真的就已經(jīng)掌握了部分提升生活合工作整體感的重要鑰匙。打好這些基礎(chǔ) 就像是蓋房子前打下了堅(jiān)實(shí)的地基。

g>后半部分的深化運(yùn)用：場(chǎng)景拓展與前景潛力

超越個(gè)體感受:理解他人的狀態(tài)

理解了的形成 下一步的關(guān)鍵在于感知合理解他人的。在這可不是輕松問(wèn)句“你快樂(lè)嗎？”就行。的更細(xì)膩的觀察合傾聽(tīng)：

解讀外在信號(hào):話語(yǔ)、表情合動(dòng)作里的信息:

聽(tīng)“話外之音”：不光聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么詞（“還行”、“挺好”），更要留意TA的語(yǔ)氣（無(wú)奈、興奮）、表達(dá)的重點(diǎn)（反復(fù)抱怨某點(diǎn)?!極力夸贊某點(diǎn)？）還有是否欲言又止。

察“顏”觀色：面部表情是情緒的窗口，留意眼神、嘴角的微小變化、眉心有沒(méi)有緊鎖。但也要注意，有些人善于管理表情。

留意身體語(yǔ)言:開(kāi)放性的姿態(tài)（身體前傾、雙臂自然）多數(shù)時(shí)候顯示放松與感興趣；封閉性姿態(tài)（抱臂、側(cè)身、低頭）可能顯示防御、不適或不感興趣。動(dòng)作的活力程度也能反映狀態(tài)！

注意行為線索：效率是否突然變化？是不是開(kāi)始頻繁出錯(cuò)或拖延？!社交互動(dòng)變的向上還是悲觀退縮?

這些都是變化的潛在信號(hào)。

向上傾聽(tīng)：用耳朵與心去聽(tīng):

專注于對(duì)方:放下手機(jī)- 眼神接觸（適度）；表現(xiàn)出你在聽(tīng)。

適時(shí)回應(yīng)跟引導(dǎo):用“嗯”、“是這樣嗎？”、“之后呢？”等簡(jiǎn)短回應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)；用“聽(tīng)起來(lái)你剛才對(duì)...不太滿意？!

”、“能具體說(shuō)說(shuō)你覺(jué)的哪里好嗎?”這樣的提問(wèn)引導(dǎo)詳細(xì)。避免急于打斷或搶話。

適時(shí)重述確認(rèn)信息:用自己的話復(fù)述對(duì)方的重點(diǎn)?！拔依斫庖幌?你的意思是說(shuō)...對(duì)嗎？”。這能顯示你真在聽(tīng)，也避免誤會(huì)。

避免急于評(píng)判與解決:有時(shí)候?qū)Ψ絻A訴的核心是“被理解”，而不是立刻尋求解決方法。急于給建議也許讓對(duì)方覺(jué)的未被真正傾聽(tīng)。

探尋深層需求：感受背后的真正期待：表面的抱怨（“這個(gè)功能不好用”）背后大概是更深層的期望沒(méi)被滿足（“我希望更省時(shí)間”、“我希望被尊重”）。

提問(wèn)如“這個(gè)具體讓你感覺(jué)哪里不好？/不方便在哪里？!”~“對(duì)你來(lái)說(shuō)怎樣才算好/方便？” 幫助觸及核心需求。

關(guān)注變化的趨勢(shì)：是同上次比更好了還是更糟了？單點(diǎn)的感受核心- 但更關(guān)鍵的是變化的方向：是在改善、維持、還是下滑？

在這往往比絕對(duì)分?jǐn)?shù)更能講清楚問(wèn)題...

在格外指定場(chǎng)景下的關(guān)鍵作用

概念在各異領(lǐng)域的價(jià)值側(cè)重點(diǎn)會(huì)變化，呈現(xiàn)出多樣的運(yùn)用場(chǎng)景：

企業(yè)同客戶的關(guān)系橋梁:決定商業(yè)成敗的核心:

客戶留存的基石:獲的新客戶的成本遠(yuǎn)高于留住老客戶.高是客戶忠誠(chéng)、重復(fù)購(gòu)買合主動(dòng)推薦的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。

產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化的GPS:客戶的抱怨合建議（體現(xiàn)低的地方）是企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)的寶貴信息源！

品牌口碑的定義者:移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代;一個(gè)不滿的客戶在社交媒體上的差評(píng)~其負(fù)面影響呈指數(shù)級(jí)放大...

主動(dòng)管理客戶 -尤其是處理投訴的效率,至關(guān)重要。

長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障：高往往對(duì)應(yīng)客戶更高的支付意愿跟更低的營(yíng)銷成本。忠誠(chéng)客戶是穩(wěn)定的收入來(lái)源！

團(tuán)隊(duì)氛圍跟效率的引擎:組織動(dòng)力的核心:

敬業(yè)度跟生產(chǎn)力的燃料:對(duì)工作合工作環(huán)境高的員工往往更投入、更有創(chuàng)造力、效率更高。他們更愿意付出“額外努力”！

人才吸引同保留的磁石：一個(gè)好口碑的公司環(huán)境能吸引優(yōu)秀人才加入,并留住核心骨干！高員工的團(tuán)隊(duì)離職率更低。

協(xié)作順暢與否的溫度計(jì)：成員之間的相互...如對(duì)彼此支持度、溝通順暢度、信任度的介紹.馬上效應(yīng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率同創(chuàng)新能力。

低團(tuán)隊(duì)常伴隨推諉扯皮合內(nèi)耗。

健康的緩沖帶:適度的正面的能減輕工作壓力感 -提升應(yīng)對(duì)挫折的韌性。

關(guān)系的持久穩(wěn)定劑:人際連接的粘合劑：

親密關(guān)系中的幸福感來(lái)源:伴侶、家人間的相互感受是維系親情、愛(ài)情長(zhǎng)久的關(guān)鍵。對(duì)關(guān)系的整個(gè)高，家庭氛圍就合諧溫馨.

信任積累的土壤:在朋友、同事關(guān)系中長(zhǎng)期穩(wěn)定、正面的互動(dòng)積累信任.每一次積極的互動(dòng)都在為關(guān)系賬戶存錢(qián)。

沖突的緩沖墊：當(dāng)關(guān)系中整個(gè)水平高時(shí)雙方更簡(jiǎn)單包容對(duì)方的偶發(fā)錯(cuò)誤或小缺點(diǎn)；沖突不易升級(jí)，也更愿意溝通合解。

詳細(xì)鏈接的催化劑：在咨詢、教育等專業(yè)關(guān)系中良好的關(guān)系感受是建立詳細(xì)工作聯(lián)盟、實(shí)現(xiàn)效果好溝通合轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ).

個(gè)體身心健康的內(nèi)生動(dòng)力:幸福感的基石：

生活動(dòng)力之源:對(duì)生活各在領(lǐng)域 （健康、工作、人際、成長(zhǎng)）高的人更有動(dòng)力去行動(dòng)、創(chuàng)造合追求目標(biāo)。

心理韌性的支撐:正面的的整體感受組成心理健康的緩沖帶。即使在困境中較高的基礎(chǔ)也能幫助個(gè)體更快恢復(fù)。

身體健康的作用因子:長(zhǎng)期的壓力與不好的情緒（低）會(huì)損害免疫為你與心血管健康！主動(dòng)穩(wěn)定的生活狀態(tài)幫助身體健康.

身心是一個(gè)統(tǒng)一的為你.

在難搞情景中應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn):沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案

現(xiàn)實(shí)情況往往錯(cuò)綜復(fù)雜，怎么辦運(yùn)用原則沒(méi)有固定公式:

難以避免的不好的經(jīng)歷:怎樣做“止損”？!有時(shí)不好的事件就是會(huì)發(fā)生（服務(wù)中斷、工作出錯(cuò)、突發(fā)爭(zhēng)執(zhí)）。

關(guān)鍵是處理方式:

迅速響應(yīng):別讓小事變大！及時(shí)承認(rèn)問(wèn)題確實(shí)有 -并讓對(duì)方知道你正在行動(dòng) 這點(diǎn)至關(guān)重要；即使解決方法要時(shí)間...

真誠(chéng)溝通:說(shuō)明為什么表達(dá)歉意。說(shuō)清楚發(fā)生了何事為什么發(fā)生（除非關(guān)聯(lián)機(jī)密），并給出真誠(chéng)的歉意！

解決問(wèn)題,并提供適當(dāng)補(bǔ)償。盡快找出解決方法；并在力所能及的范圍內(nèi)提供一點(diǎn)“心意”彌補(bǔ)對(duì)方的損失（如折扣、小禮物、額外服務(wù)）。

這是扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵機(jī)遇。看下面這個(gè)例子:

多方博弈:優(yōu)先照顧誰(shuí)?當(dāng)一個(gè)行為會(huì)作用幾方的感受時(shí)（打個(gè)比方工作中滿足A客戶可能讓B同事很抓狂），決策變的復(fù)雜:

識(shí)別作用對(duì)象:理清行為會(huì)重要關(guān)系到誰(shuí),次要作用誰(shuí)...

衡量“感受后果”：預(yù)估各異選擇對(duì)各方的潛在好的同負(fù)面影響程度。

平衡短期與長(zhǎng)期:滿足A客戶的苛刻要求也許贏的當(dāng)下訂單，但讓團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期疲憊、離職率高;損害公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 需想一想.

尋求妥協(xié)點(diǎn)：能不能找到滿足核心訴求又不讓另一嚴(yán)重不滿的方法？!比如能否不接A客戶那個(gè)超負(fù)荷的單子- 但推薦其他優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，并送個(gè)小禮物補(bǔ)償？

坦誠(chéng)溝通限制：當(dāng)無(wú)法在同時(shí)滿足所有人時(shí)向弱勢(shì)方闡述原因（如團(tuán)隊(duì)人力已達(dá)極限）- 爭(zhēng)取理解，而不是不復(fù)雜說(shuō)“不行”。

“高期望值”困境:胃口被吊起來(lái)以后:成功建立高后- 維持的壓力也會(huì)增大！客戶/用戶的期望被培養(yǎng)的越來(lái)越高.

怎么連著:

不斷優(yōu)化基礎(chǔ)體驗(yàn):確保核心價(jià)值保持高水準(zhǔn)甚至連著微創(chuàng)新 這是地基不能動(dòng)。

驚喜“常態(tài)化”？不現(xiàn)實(shí)：把過(guò)去的驚喜當(dāng)作新的“理所應(yīng)當(dāng)” -成本會(huì)失控。要善用驚喜、在非常指定時(shí)機(jī)（就像升級(jí)、節(jié)日）才用大的。

提前管理預(yù)期：要是…那么因客觀原因要下調(diào)部分非核心服務(wù)（例如因成本控制減少贈(zèng)品） -要提前、真誠(chéng)溝通~說(shuō)明原因。

強(qiáng)化溝通與關(guān)懷：當(dāng)無(wú)法總用物質(zhì)激起時(shí)情感互動(dòng)、個(gè)性化關(guān)懷的價(jià)值就凸顯了！一句精準(zhǔn)的問(wèn)候、一個(gè)解決問(wèn)題的貼心姿態(tài)，也能暖人心...

量化同追蹤:把變成可測(cè)量的指標(biāo)

想真正管理合提升，不能只憑感覺(jué);的數(shù)據(jù)支撐：

選擇合適的調(diào)查方法:對(duì)癥下藥:

整體評(píng)分（NPS/C-SAT等）：適用于認(rèn)識(shí)綜合感知情況，操作相對(duì)簡(jiǎn)單（常見(jiàn)題:您有多大可能向朋友推薦[我們/這個(gè)產(chǎn)品]？

0-10分）！益處是標(biāo)準(zhǔn)化好還算,缺點(diǎn)是難以知道具體哪里好或壞。

結(jié)構(gòu)化問(wèn)題（針對(duì)具體范圍）：設(shè)計(jì)具體問(wèn)題介紹各個(gè)重點(diǎn)（如:本次服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)介紹?購(gòu)買流程順暢度介紹？）...優(yōu)點(diǎn)是能定位問(wèn)題點(diǎn)，缺點(diǎn)是也許忽略用戶沒(méi)有問(wèn)到的痛點(diǎn)！

開(kāi)放性反饋（介紹/訪談）:讓受訪者自由表達(dá) -能收集意想不到的詳細(xì)洞見(jiàn)合真實(shí)表達(dá)。但信息比較分散，的人工歸納。

合理設(shè)置調(diào)查節(jié)奏：避免打擾疲勞:

關(guān)鍵觸點(diǎn)后現(xiàn)在就詢問(wèn):比如服務(wù)結(jié)束、簽收包裹后馬上發(fā)調(diào)研 記憶清晰但用戶可能正忙或覺(jué)的煩。

定期匯總詢問(wèn)（月度/季度）:認(rèn)識(shí)一段時(shí)期的全局感受變化趨勢(shì)、減少打擾頻率，但說(shuō)不定遺忘細(xì)節(jié)。

詳細(xì)訪談補(bǔ)充（抽樣本）：對(duì)重點(diǎn)客戶或出現(xiàn)異常分?jǐn)?shù)的用戶進(jìn)行詳細(xì)訪談;挖掘深層原因。

從數(shù)據(jù)到行動(dòng):不能只收集不干活：

明確數(shù)據(jù)解讀:分?jǐn)?shù)下降多少才算問(wèn)題？!不同渠道的用戶反饋是否統(tǒng)一？

定位問(wèn)題根源:是啥環(huán)節(jié)（哪個(gè)起點(diǎn)、誰(shuí)高峰/低谷、哪個(gè)核心因素）拉低了分?jǐn)?shù)?!

制定改進(jìn)方法:依據(jù)找到的原因、針對(duì)性設(shè)計(jì)改進(jìn)措施（優(yōu)化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、修改規(guī)則等）。

溝通反饋同效果追蹤：向用戶/團(tuán)隊(duì)反饋?zhàn)隽松陡倪M(jìn)；始終追蹤效果;看分?jǐn)?shù)會(huì)不會(huì)回升 -形成閉環(huán)管理。

面向未來(lái):發(fā)掘的更大價(jià)值同未解問(wèn)題

有關(guān)的尋找合運(yùn)用還在繼續(xù)深化，前景還有廣闊的天地:

個(gè)體區(qū)別的動(dòng)態(tài)追蹤跟響應(yīng)：定制化服務(wù)的以后方向：每一個(gè)人的需求、閾值、敏感點(diǎn)都不同.將來(lái)的理想狀態(tài)是能對(duì)不相同指定個(gè)體有了繼續(xù)下去動(dòng)態(tài)的狀態(tài)監(jiān)測(cè)（當(dāng)然是自愿、透明、符合的前提下），從而提供高度個(gè)性化的建議或服務(wù)方法。

在這將是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的新高地...

長(zhǎng)期與短期感受的互動(dòng)博弈：有需要更長(zhǎng)期的琢磨:

我們?cè)撛鯓悠胶猱?dāng)下即時(shí)的快樂(lè)（或許帶來(lái)長(zhǎng)期問(wèn)題；如過(guò)度消費(fèi)）與長(zhǎng)期的穩(wěn)定滿足（或許放棄部分當(dāng)下的激起）?!

怎么辦培養(yǎng)對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)有益的“延遲滿足感”技能 ？

某些痛苦的經(jīng)歷（如克服挑戰(zhàn)的訓(xùn)練、艱難的治療）說(shuō)不定在短期帶來(lái)低，但對(duì)長(zhǎng)期身心健康或成就卻是必要的。怎樣在過(guò)程中運(yùn)用原理幫助我們更好地堅(jiān)持?!

各異群體、文化的深層次區(qū)別研究:打破表面認(rèn)知：除了普遍規(guī)律- 深挖各式各樣年齡段（青少年、中年人、老人）、不同職業(yè)人群（高壓力崗位vs低壓力崗位）、不同社會(huì)背后文化（集體主義vs個(gè)人主義）在構(gòu)成要素上的顯著區(qū)別及背后的文化心理機(jī)制；在這將使相關(guān)的服務(wù)、產(chǎn)品與管理更加精準(zhǔn)有效！

數(shù)字世界中的新挑戰(zhàn)合機(jī)遇：虛擬社交、遠(yuǎn)程工作、在線服務(wù)成為常態(tài)- 數(shù)字交互怎樣改變的變成（就像缺乏面對(duì)面信號(hào)、信息碎片化帶來(lái)的誤解可能增加）?怎樣在數(shù)字世界里重構(gòu)那些傳統(tǒng)互動(dòng)中能提升的關(guān)鍵要素（如真誠(chéng)感、及時(shí)回應(yīng)、減少摩擦）？這有需要全新的設(shè)計(jì)思維合技術(shù)運(yùn)用.

社會(huì)結(jié)構(gòu)層面的尋找:大環(huán)境的塑造力:更宏觀的因素~如經(jīng)濟(jì)安全感、社會(huì)公平感知、社區(qū)互助氛圍、公共服務(wù)質(zhì)量等,怎么關(guān)系到整個(gè)社會(huì)群體的整體水平?

政策制定者怎么辦借鑒原則，設(shè)計(jì)更能提升大眾福祉的制度?

第二部分的核心:運(yùn)用帶來(lái)價(jià)值

理解了的本質(zhì)（前半部分）是基礎(chǔ)。而將其靈活、智慧地運(yùn)用于理解他人、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、優(yōu)化流程合步驟（后半部分）！則是真正創(chuàng)造價(jià)值的地方。

它能幫助組織留住客戶、凝聚團(tuán)隊(duì)；幫助個(gè)人維系關(guān)系、提升狀態(tài)；更能指引各位設(shè)計(jì)出更人性化、體驗(yàn)更好的產(chǎn)品與服務(wù)！認(rèn)識(shí)到它在不同場(chǎng)景下的獨(dú)特作用。

以學(xué)會(huì)在麻煩情境下研究合取舍、并開(kāi)始嘗試為你地量化追蹤其變化。我們就能從“感知”躍升到“管理”甚至“創(chuàng)造”主動(dòng)體驗(yàn)的層面。未來(lái)的道路在于更深地洞察個(gè)體區(qū)別跟背后文化的作用。

包括怎么辦在日益數(shù)字化的世界中延續(xù)那些讓人類感覺(jué)良好的互動(dòng)本質(zhì)！有關(guān)。我們已經(jīng)知道的足夠多到可以帶來(lái)切實(shí)的改變；而未知的領(lǐng)域也充斥了讓人興奮的可能...

繼續(xù)下去關(guān)注它、重視它、并主動(dòng)塑造它 -不管是對(duì)于組織的發(fā)展還是個(gè)人的幸福,都是一項(xiàng)高回報(bào)的投資。